Как влияет невербальное общение на продажи? Жесты, позы, мимика в деловом общении. Как применить невербальное общение в сфере продаж

Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник вам вроде всё красиво и правильно рассказывает, но вы, почему то ему не верите. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом.

Нужно понимать, что решение купить товар большинством людей принимается на эмоциях, то есть человек в большинстве случаев, не обдумывает, нужен ли ему этот товар и стоит ли его покупать именно здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что товар ему понравился и эмоциональное состояние благоприятствует. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Зачастую не правильное невербальное общение может «отпугнуть» клиента от покупки товара у вас. Поэтому одна из задач торгующей организации научить основам невербального общения своих продавцов. И чем качественнее будет построен данный процесс, тем больше прибыли вы получите.

Открытая поза – залог успеха в продажах.

В большинстве компаний продавцов не учат основам невербального общения, а просто объясняют как не надо себя вести. Например: запрещают занимать «закрытую позу» при общении с клиентом или не подходить к клиенту ближе, чем на 1,5 метра. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку.

Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами:

• Спрятать руки или ладони. Спрятать руки можно в карманы, за спину, сложить на груди. Всё это вызывает недоверие клиента. Не зря жест рукопожатия считает у людей приветствием. Это говорит о добрых намерениях и о том, что вы безоружны. Если вам тяжело стоять, не пряча ладони, возьмите в руки товар (если есть такая возможность) или папку с демонстрирующими материалами. Самый лучший вариант это жестикулировать. Жесты придают большего веса вашим словам и вызывают доверие. Посмотрите речи известных ораторов, яркий пример Адольф Гитлер. Он без сомнения являлся очень талантливым оратором.
• Отводить взгляд. Это не значит, что вы должны всю продажу уставиться на клиента. Но и смотреть в пол или в сторону недопустимо. Вы можете при демонстрации смотреть не на клиента, а на товар или каталог. Но в момент завершения сделки или установления контакта смотреть в глаза обязательно.
• Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы. Это признаки не уверенности.
• Контролируйте выражение лица. От лица исходит наибольшее количество информации, получаемое при невербальном общении (до 75%). Научится управлять мимикой это путь к успеху не только в продажах. Ваше лицо не должно говорить клиенту, что вам скучно и вы устали. Самое лучшее это позитивный взгляд и улыбка (естественно в меру). Кроме того мимика очень помогает сконцентрировать внимание клиента на важных выгодах. Например: если вам нужно сделать акцент на низкой цене, то при достаточно позитивном общении сделайте серьезное лицо и медленно проговорите стоимость товара. Такие акценты помогают придать значимость вашему предложению и заставляют клиента запомнить эту информацию.
• Не нарушайте личного пространства клиента. Не стоит приближаться к клиенту более чем на метр. Так же не стоит допускать прикосновений. Эти жесты воспринимаются негативно, если человек вас не достаточно знает. У каждого есть своё личное пространство и ни кто не хочет туда пускать посторонних людей.
• Не трогайте своё лицо руками. Не стоит подпирать рукой голову или просто поглаживать подбородок. Все прикосновения к лицу показывают вашу не уверенность и скрытность.
• Не качайтесь и не крутитесь на стуле. Если вы при продаже находитесь в сидячем положении, то не стоит крутиться и покачиваться. Эти жесты говорят о напряжённости.

Задача продавцов в условиях нестабильного рынка - уделить максимум внимания индивидуальной работе с покупателем, чтобы заинтересовать, убедить приобрести товар или договориться о повторной встрече.

Александр Зиновьев,

коммерческий директор группы компаний «АвтоСпецЦентр»

В этой статье вы прочитаете:

• Зачем продавцу читать жесты клиента и настраиваться на одну с ним волну
• Особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом
• Почему шаблонные фразы продавцов - зло
• Что подразумевает индивидуальная работа с каждым киентом
• Как подобрать сейлза, соответствующего типу клиента
• Как действовать, если покупатель скрещивает руки, сжимает кулаки или чешет нос

Мы обучаем продавцов индивидуальной работе с каждым клиентом с 2003 года. Для этого используем различные механики продаж. Подход оправдал себя: ежегодно получаем на 20% больше прибыли, чем конкуренты. Добились такого результата, опираясь на три принципа, которые превращают клиента в друга компании. Вот какие особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом мы учитываем.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Индивидуальная работа с каждым клиентом: равные партнеры

На заметку руководителю: не удивляйтесь, что клиентов отпугивают приветливые фразы продавцов типа «Чем я могу помочь?», «Что вас интересует?» и пр. Покупатели считают такое поведение навязчивым и раздражаются, так как вынуждены отвечать на вопросы менеджеров (таблица). Поэтому в начале общения с клиентом избегайте подобных избитых формулировок. Лучше использовать другой алгоритм знакомства с посетителем.

Мы ввели такой принцип индивидуальной работы с каждым клиентом. Клиента в дилерском центре встречает администратор торгового зала. Сотрудник уточняет, пришел человек в сервис или в шоу-рум подобрать автомобиль, был в салоне до этого или приехал впервые. Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью. За счет этого менеджер не навязывается и не занимает активную, «давящую» позицию.

Покупатель и продавец после знакомства общаются как равные партнеры. Клиент не чувствует, что ему пытаются непременно продать товар, и воспринимает сейлза как человека, у которого можно попросить совета, узнать информацию, который ответит на вопросы. Это успокаивает потенциального клиента и повышает готовность к покупке.

Клиент и продавец - одного поля ягоды

На заметку руководителю: важно, чтобы потенциальный покупатель общался с продавцом, который подходит ему по психологическому типу личности. В противном случае клиент почувствует дискомфорт при разговоре и уйдет без покупки, даже если изначально планировал приобрести товар. Запомните: покупатель, которому не нравится продавец, в 90% случаев покинет магазин.

До 2012 года на автомобильном рынке мало кто использовал специальные схемы продаж, скрипты и пр. Поэтому многие клиенты, которые приходили в дилерский центр, беседовали с продавцами, но ничего не покупали. Мы проанализировали, как менеджеры в компании работают с посетителями, и пришли к выводу, что больше половины сделок не закрываются из‑за того, что с покупателем общался «неправильный» продавец. Поэтому мы стали использовать другой подход: чтобы «подружить» сейлза с клиентом, подбираем менеджера по типу личности покупателя.

Как подобрать менеджера для клиента. Мы выделили два типа личности потенциальных клиентов. «Открытые» покупатели активны, задают вопросы, управляют разговором. С такими посетителями общаются «открытые» продавцы, которые ведут сделку и не теряются от напора собеседника. «Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре. С ними работают «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый» сейлз, и наоборот), покупатель почувствует дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

Как определить тип личности клиента. Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер. По манере вести беседу можно определить, к какому типу относится клиент. Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом. Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя. В зависимости от этого следует подобрать соответствующего продавца.

В наших дилерских центрах руководитель отдела продаж и старший продавец работают в шоу-руме. Если сейлз не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель активно ведет беседу, а продавец пассивен, задача руководителей - поменять менеджера. Для этого старший продавец подходит к посетителю и говорит: «К Василию подъехал постоянный клиент. Вы не против, если мы попросим Ивана проконсультировать вас по поводу автомобиля?». Обратите внимание: нельзя поменять клиенту менеджера без уважительной причины. В этом случае у покупателя останетсянегативное впечатление о сервисе компании.

Пять приемов, которые расположат клиента к разговору

На заметку руководителю особенность индивидуальной работы с каждым клиентом: многие люди, которые впервые приходят в компанию, психологически готовы к тому, что продавец будет вести себя агрессивно и навязывать товары. Поэтому задача менеджеров - продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю. В этом помогут пять приемов, которые мы ежедневно используем на практике.

Открытые жесты и мимика. Продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка. Кроме того, задача менеджера - «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе (скрещенные руки или ноги, руки в карманах или за спиной и пр.). Для этого попросите клиента взять в руки предмет (ручку, брошюру, листовку, чашку с чаем или кофе и др.) либо пройти в кабинет. Тогда он невольно разожмет руки и перестанет скрещивать ноги, его поза станет открытой. А при открытой позе человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается. Поэтому, если хотите наладить контакт и убедить потенциального покупателя, выведите его из закрытой позы (рисунок) любым возможным способом.

Когда руки не скрещены и не убраны за спину, а поза свободна, человеку легче общаться и соглашаться с доводами продавца. При этом необходимо называть клиента по имени при каждом обращении.

Вопрос на «да». Эффективный способ расположить к себе клиента - задавать вопросы, на которые он ответит «да». Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом. Например, посетителя встречает администратор торгового зала и спрашивает: «Вы у нас первый раз или приезжали до этого?». Клиент отвечает: «Первый раз». Администратор передает покупателя продавцу и сообщает, что человек приехал впервые. После знакомства менеджер может спросить: «Я слышал, вы у нас первый раз, да?». Клиент говорит: «Да». Дальше эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

Светская беседа. Когда сейлз подходит к посетителю, последний ожидает, что менеджер начнет продавать товар. Чтобы успокоить клиента, наши продавцы первые 10–15 минут посвящают светскому общению, спрашивая, как покупатель добрался до салона, кем он работает, почему решил приобрести автомобиль, чем не устраивает старая машина, каковы требования к новому авто и пр. Здесь помогут открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Что вы думаете о…?», «Как вы считаете…?» и пр. За счет этого клиенты расслабляются и в дальнейшем спокойнее отвечают на вопросы менеджеров. Кроме того, в ходе такой беседы продавец выявляет потребности покупателя. На этом этапе задача сейлза - вести с клиентом свободный диалог, подружиться с ним и потом подбирать или презентовать автомобиль.

Действие вместо предложения. Многие продавцы, узнав о потребностях покупателей, спрашивают: «Вы посмотрите (попробуете, протестируете) продукт?». Часто клиенты отвечают отрицательно, так как не готовы к следующему шагу или сомневаются по поводу покупки. Так что лучше не предлагать данную услугу, а говорить о ней как о необходимом этапе сделки. Наши продавцы не спрашивают клиентов: «Вы поедете на тест-драйв или нет?». Узнав, что автомобиль нравится покупателю, менеджер сообщает: «Теперь пойдемте на тест-драйв». В результате никто из посетителей дилерского центра не отказывается от тестирования машины, что повышает готовность к покупке.

Работа с возражениями. Во многих компаниях продавец в конце беседы слышит: «Спасибо, я подумаю», на чем работа с клиентом заканчивается. Чтобы не потерять покупателя после подобной фразы, мы используем простой способ - спрашиваем: «Почему?». Такой вопрос предусматривает развернутый ответ, за счет чего менеджер понимает, что не устроило клиента, и предлагает решение проблемы. Например, покупатель отвечает: «Дорого». Реакция продавца: «Хорошо, какой у вас бюджет? Давайте рассмотрим, какая стоимость была бы комфортной». После этого менеджер может предложить купить машину в кредит или приобрести более дешевый автомобиль.

Результаты индивидуальной работы с каждым клиентом

Прибыль компании в кризисном 2014 году увеличилась на 17% по сравнению с 2012‑м. Если в 2015 году продажи автомобилей упали на 36% относительно 2014‑го, то мы потеряли только 15% продаж.

Информация об авторе и компании

Александр Зиновьев окончил Московский институт государственного и корпоративного управления. Карьеру начал в ГК «ЭЛА» в должности менеджера отдела розничных продаж. С февраля 2015 года - директор по продажам дивизионов «Премиум» и «ЭЛА» ГК «АвтоСпецЦентр». С марта 2016‑го - в нынешней должности.

«АвтоСпецЦентр» - группа компаний основана в 1998 году. В портфеле - бренды Porsche, Audi, BMW/Mini, Infiniti, Volkswagen, Škoda, Nissan, Hyundai, Kia, Mazda и др. В состав ГК входят 28 дилерских центров в Москве и Подмосковье. В штате 3300 человек. Выручка холдинга за 2015 год - 52,62 млрд руб. Официальный сайт -www.ascgroup.ru

Невербальное общение – это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса.
В воспитании и развитии человека очень много внимания уделяется развитию речи, но, к сожалению, невербальному общению учатся только единицы в основном те, кому это необходимо для работы. Большинство людей даже не представляют всю роль невербального общения. Так же и в продажах, везде уделяют массу времени и обучению товару, который нужно продавать. Но про то, как правильно использовать мимику и жесты при общении с клиентом учат крайне редко. Хотя большинство звездных продавцов очень активно используют невербальное общение, чтобы замотивировать клиента сделать покупку.

Невербальное общение в продажах

Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник вам вроде всё красиво и правильно рассказывает, но вы, почему то ему не верите. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом.

Нужно понимать, что решение купить товар большинством людей принимается на эмоциях, то есть человек в большинстве случаев, не обдумывает, нужен ли ему этот товар и стоит ли его покупать именно здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что товар ему понравился и эмоциональное состояние благоприятствует. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Зачастую не правильное невербальное общение может «отпугнуть» клиента от покупки товара у вас. Поэтому одна из задач торгующей организации научить основам невербального общения своих продавцов. И чем качественнее будет построен данный процесс, тем больше прибыли вы получите.

Открытая поза – залог успеха в продажах

В большинстве компаний продавцов не учат основам невербального общения, а просто объясняют как не надо себя вести. Например: запрещают занимать «закрытую позу» при общении с клиентом или не подходить к клиенту ближе, чем на 1,5 метра. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку.

Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами:

• Спрятать руки или ладони. Спрятать руки можно в карманы, за спину, сложить на груди. Всё это вызывает недоверие клиента. Не зря жест рукопожатия считает у людей приветствием. Это говорит о добрых намерениях и о том, что вы безоружны. Если вам тяжело стоять, не пряча ладони, возьмите в руки товар (если есть такая возможность) или папку с демонстрирующими материалами. Самый лучший вариант это жестикулировать. Жесты придают большего веса вашим словам и вызывают доверие. Посмотрите речи известных ораторов, яркий пример Адольф Гитлер. Он без сомнения являлся очень талантливым оратором.
• Отводить взгляд. Это не значит, что вы должны всю продажу уставиться на клиента. Но и смотреть в пол или в сторону недопустимо. Вы можете при демонстрации смотреть не на клиента, а на товар или каталог. Но в момент завершения сделки или установления контакта смотреть в глаза обязательно.
• Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы. Это признаки не уверенности.
• Контролируйте выражение лица. От лица исходит наибольшее количество информации, получаемое при невербальном общении (до 75%). Научится управлять мимикой это путь к успеху не только в продажах. Ваше лицо не должно говорить клиенту, что вам скучно и вы устали. Самое лучшее это позитивный взгляд и улыбка (естественно в меру). Кроме того мимика очень помогает сконцентрировать внимание клиента на важных выгодах. Например: если вам нужно сделать акцент на низкой цене, то при достаточно позитивном общении сделайте серьезное лицо и медленно проговорите стоимость товара. Такие акценты помогают придать значимость вашему предложению и заставляют клиента запомнить эту информацию.
• Не нарушайте личного пространства клиента. Не стоит приближаться к клиенту более чем на метр. Так же не стоит допускать прикосновений. Эти жесты воспринимаются негативно, если человек вас не достаточно знает. У каждого есть своё личное пространство и ни кто не хочет туда пускать посторонних людей.
• Не трогайте своё лицо руками. Не стоит подпирать рукой голову или просто поглаживать подбородок. Все прикосновения к лицу показывают вашу не уверенность и скрытность.
• Не качайтесь и не крутитесь на стуле. Если вы при продаже находитесь в сидячем положении, то не стоит крутиться и покачиваться. Эти жесты говорят о напряжённости.

Невербальное общение для повышения результатов продаж

Если вы желаете повысить результаты своих продаж, используя невербальное общение, то вам придётся освоить ряд приёмов. Предварительно их, отрепетировав перед зеркалом или близкими. Вам даст результат уже то, что вы не будете нарушать выше изложенные пункты. Для достижения максимальной эффективности невербальное общение в продажах должно работать в комплексе с правильной интонацией голоса.

1. При руки держите на уровне пояса ладонями к клиенту. При этом руки немного разводите в стороны, и делайте чуть заметный кивок головой. Взгляд естественно только на клиента, на лице улыбка гостеприимства. Если клиент просит вас ему что-то показать, по обязательно делайте приглашающий жест рукой — пройдёмте.
2. При используйте – . Когда клиент говорит: внимательно слушайте, кивайте, поддакивайте. Сделайте сосредоточенное лицо, покажите, что для вас очень важно, что говорит клиент. Все люди очень любят, когда их слушают и хорошим собеседником всегда считается человек, который умеет выслушать.
3. При сделать вдохновленное лицо. Активно жестикулировать или демонстрировать товар. На каждом важном момента смотрите клиенту в глаза, поднимайте брови немного вверх, тем самым показывая какую классную вещь вы ему советуете.
4. При , внимательно слушайте клиента так же как при выявлении потребностей. Отвечайте с начало серьёзно, затем немного позитивней как бы показывая, что вы решили проблему – отработали возражение.
5. бывают разные. Для примера я возьму позитивный способ, этот способ как раз и рассчитан на то чтобы впитать положительные эмоции в клиента. Улыбайтесь, легонько кивайте и находитесь в «гостеприимной позе». Покажите своими эмоциями, что покупка это легко и приятно.

Естественно все эти методы будут работать, только если вы при продаже используете и компетентны в товаре, который продаёте. Обучать способам невербального общения с клиентом следует только после того как продавец закрепил знания и уже может смело продавать. Рассказывать про невербальное общение новичкам ещё не следует, потому что вы перегрузите человека. Но научив успешно применять невербальное общение, и эффективней.

Каждый жест тела человека – это знак о его настроении и эмоциях, которые он испытывает в данный момент. Знание языка жестов человеческого тела или, как его еще называют «невербального общения», поможет продажнику сделать большие успехи в своем деле.

Итак, как же влияет невербальное общение на показатели продаж?

Для начала стоит сказать, что каждый человек уникален. У каждого человека индивидуальный свой «набор» выражения эмоций. Естественно, что если знаешь человека давно, то можно предугадать ту или иную реакцию в его настроении, и соответственно, в эмоциях и движении тела. Но если человека видишь впервые, как это обычно бывает в отношениях «продавец-покупатель», то здесь возникают трудности определения по мимике и жестам эмоциональную реакцию человека. Это создает определенные препятствия для продавца в понимании на сколько заинтересован покупатель в покупке, и можно ли его еще уговорить, в том случае, если он находится в состоянии принятия решения или время терять на это уже бесполезно.

Однако, существуют психологические методики, которые помогают понять эмоции любого человека, ведь, в большинстве своем, реакции у людей, совершающих покупки схожи, также как схожи жесты и мимика. Выражение эмоций, а в некоторых случаях и движение тела, у людей происходит, как правило, на бессознательном уровне, в этом и заключается главный ключ к их разгадке для продавца товара.

Обычно, выделяют следующие способы невербального общения между продавцом и покупателем: дистанция друг от друга, взгляд, мимика, звучание голоса, движения тела.

Дистанция

В своих исследованиях, психологи установлены границы личного пространства, которые равны примерно сорок пять сантиметров от тела человека. Когда нарушается данное пространство, человек становится более уязвимым и подвержен влиянию другого человека, который это пространство нарушил. Этим отлично пользуются, к примеру, продавцы косметики и ювелирных украшений. Сказав человеку комплимент на близком расстоянии или несколько слов в духе «вам так это идет», можно убедить этого человека приобрести товар, который ему «так идет».

Но стоит иметь в виду, что далеко не все люди предпочитают впускать других людей в свое личное пространство. В этом случае продавцу грозит обратная реакция, когда потенциальный покупатель может сбежать, а не совершить покупку.

Однако, если покупатель сам нарушает личную дистанцию и приближается к продавцу, проявляя интерес к товару и задавая о нем вопросы, то в этом случае, продавец может рассчитывать на продажу товара. Интерес покупателя есть – это уже большое дело, осталось его только подкрепить необходимыми аргументами и подвести покупателя к покупке.

Итак, вывод - хорошему продавцу нужно чувствовать дистанцию покупателя.

Взгляд

Если покупатель внимательно рассматривает товар, то этим он демонстрирует свою заинтересованность в нем. Это подсказка продавцу. Продавцу при общении с покупателем нужно смотреть в глаза покупателю и понаблюдать за его зрачками.

Психологи установили, что при разговоре о том, что нас интересует, наши зрачки расширяются. Если продавец будет перечислять ассортимент товара покупателю, то по реакции его зрачков он может понять, что больше всего заинтересовало в нем покупателя. Далее можно работать в этом направлении и демонстрировать товар, который вызывал интерес.

Мимика

Мимика лица. Для продавца это картина, которая отражает мысли покупателя о товаре. Поднятые брови могут означать заинтересованность покупателя, но и также сказать о его удивлении. Скажем, покупатель может быть заинтересован товаром, и, возможно, удивлен его стоимости. Нахмуренные брови и выступившие при этом две морщинки между ними подчеркнут, что их обладатель находится в размышлении и взвешивает все за и против относительно решения о приобретении товара.

Улыбка на лице покупателя сообщит о том, что он рад тому, что нашел тот товар, который он искал, а значит готов к совершению покупки, а вот сердитое выражение лица может дать сигнал продавцу, что покупатель находится не в настроении, и лучше ему не навязывать товар, а позволить самостоятельно совершить свой выбор.

Звучание голоса

Интонация в голосе покупателя также является подсказкой для продавца. Плохое настроение человека сопровождается раздражительными нотами в его голосе. Такой человек не расположен к общению, а значит с ним будет достаточно сложно выстроить диалог. В этом случае продавцу рекомендуется максимально доброжелательно отвечать на вопросы покупателя, не навязывая приобретение товара или его заменителей.

Принято считать, что мелодичный голос может подсказать продавцу, что покупатель находится в хорошем расположении духа. Здесь нужна активность со стороны продавца в рекомендациях приобрести товар, тогда есть гарантии получить успех в виде осуществления покупки покупателем.

Продавцу рекомендуется внимательно прислушиваться к речи покупателя, чтобы понять, что важно для покупателя в товаре – какие характеристики и качества. Это поможет сформировать представление о выгоде для клиента от приобретения товара, что, в свою очередь, определит направление работы продавца.

Движения тела

Еще одним немаловажным фактором невербального общения продавца и покупателя являются движения тела покупателя.

Закрытая поза (к примеру, скрещенные руки на груди) может означать, что покупателю не нравится диалог с продавцом, его, возможно, что-то смущает. Он не открыт к общению. Разговор с таким покупателем для продавца будет сложным и недолгим. А открытая поза, наоборот, сообщает продавцу, что покупатель готов к общению, можно смело предлагать товар.

Психологи отмечают, что прикосновение человека к уху может означать, что человек не хочет слышать то, что ему говорят. Также как прикосновение ко рту может выдать, что человек не хочет разговаривать, вступать в диалог. Эти жесты являются предупредительными для продавца, который может для себя понять – стоит ли затеивать или продолжать диалог с покупателем или нет.

В общении с покупателем продавцу рекомендуется внимательно отнестись к движениям покупателя, его мимике, жестам, выражению глаз и интонации в голосе. Эти подсказки помогут ему не только расположить к себе покупателя, но и повысят уровень продаж товара.

Невербальное общение - это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса. В воспитании и развитии человека очень много внимания уделяется развитию речи, но, к сожалению, невербальному общению учатся только единицы в основном те, кому это необходимо для работы. Большинство людей даже не представляют всю роль невербального общения. Так же и в продажах, везде уделяют массу времени обучению продавцов технике продаж и обучению товару, который нужно продавать. Но про то, как правильно использовать мимику и жесты при общении с клиентом учат крайне редко. Хотя большинство звездных продавцов очень активно используют невербальное общение, чтобы замотивировать клиента сделать покупку.

Невербальное общение в продажах.

Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник вам вроде всё красиво и правильно рассказывает, но вы, почему то ему не верите. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом.

Нужно понимать, что решение купить товар большинством людей принимается на эмоциях, то есть человек в большинстве случаев, не обдумывает, нужен ли ему этот товар и стоит ли его покупать именно здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что товар ему понравился и эмоциональное состояние благоприятствует. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Зачастую не правильное невербальное общение может «отпугнуть» клиента от покупки товара у вас. Поэтому одна из задач торгующей организации научить основам невербального общения своих продавцов. И чем качественнее будет построен данный процесс, тем больше прибыли вы получите.

Открытая поза - залог успеха в продажах.

В большинстве компаний продавцов не учат основам невербального общения, а просто объясняют как не надо себя вести. Например: запрещают занимать «закрытую позу» при общении с клиентом или не подходить к клиенту ближе, чем на 1,5 метра. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку.

Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами:

• · Спрятать руки или ладони. Спрятать руки можно в карманы, за спину, сложить на груди. Всё это вызывает недоверие клиента. Не зря жест рукопожатия считает у людей приветствием. Это говорит о добрых намерениях и о том, что вы безоружны. Если вам тяжело стоять, не пряча ладони, возьмите в руки товар (если есть такая возможность) или папку с демонстрирующими материалами. Самый лучший вариант это жестикулировать. Жесты придают большего веса вашим словам и вызывают доверие. Посмотрите речи известных ораторов, яркий пример Адольф Гитлер. Он без сомнения являлся очень талантливым оратором.
• · Отводить взгляд. Это не значит, что вы должны всю продажу уставиться на клиента. Но и смотреть в пол или в сторону недопустимо. Вы можете при демонстрации смотреть не на клиента, а на товар или каталог. Но в момент завершения сделки или установления контакта смотреть в глаза обязательно.
• · Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы. Это признаки не уверенности.
• · Контролируйте выражение лица. От лица исходит наибольшее количество информации, получаемое при невербальном общении (до 75%). Научится управлять мимикой это путь к успеху не только в продажах. Ваше лицо не должно говорить клиенту, что вам скучно и вы устали. Самое лучшее это позитивный взгляд и улыбка (естественно в меру). Кроме того мимика очень помогает сконцентрировать внимание клиента на важных выгодах. Например: если вам нужно сделать акцент на низкой цене, то при достаточно позитивном общении сделайте серьезное лицо и медленно проговорите стоимость товара. Такие акценты помогают придать значимость вашему предложению и заставляют клиента запомнить эту информацию.
• · Не нарушайте личного пространства клиента. Не стоит приближаться к клиенту более чем на метр. Так же не стоит допускать прикосновений. Эти жесты воспринимаются негативно, если человек вас не достаточно знает. У каждого есть своё личное пространство и ни кто не хочет туда пускать посторонних людей.
• · Не трогайте своё лицо руками. Не стоит подпирать рукой голову или просто поглаживать подбородок. Все прикосновения к лицу показывают вашу не уверенность и скрытность.
• · Не качайтесь и не крутитесь на стуле. Если вы при продаже находитесь в сидячем положении, то не стоит крутиться и покачиваться. Эти жесты говорят о напряжённости.

Невербальное общение для повышения результатов продаж.

Если вы желаете повысить результаты своих продаж, используя невербальное общение, то вам придётся освоить ряд приёмов. Предварительно их, отрепетировав перед зеркалом или близкими. Вам даст результат уже то, что вы не будете нарушать выше изложенные пункты. Для достижения максимальной эффективности невербальное общение в продажах должно работать в комплексе с правильной интонацией голоса.

При установлении контакта с клиентом руки держите на уровне пояса ладонями к клиенту. При этом руки немного разводите в стороны, и делайте чуть заметный кивок головой. Взгляд естественно только на клиента, на лице улыбка гостеприимства. Если клиент просит вас ему что-то показать, по обязательно делайте приглашающий жест рукой -- пройдёмте.

При выявлении потребностей клиента используйте - технику активного слушания. Когда клиент говорит: внимательно слушайте, кивайте, поддакивайте. Сделайте сосредоточенное лицо, покажите, что для вас очень важно, что говорит клиент. Все люди очень любят, когда их слушают и хорошим собеседником всегда считается человек, который умеет выслушать.

При презентации товара покупателю вы должны сделать вдохновленное лицо. Активно жестикулировать или демонстрировать товар. На каждом важном момента смотрите клиенту в глаза, поднимайте брови немного вверх, тем самым показывая какую классную вещь вы ему советуете.

При работе с возражениями, внимательно слушайте клиента так же как при выявлении потребностей. Отвечайте с начало серьёзно, затем немного позитивней как бы показывая, что вы решили проблему - отработали возражение.

Способы завершения сделки бывают разные. Для примера я возьму позитивный способ, этот способ как раз и рассчитан на то, чтобы впитать положительные эмоции в клиента. Улыбайтесь, легонько кивайте и находитесь в «гостеприимной позе». Покажите своими эмоциями, что покупка это легко и приятно.