Иск о взыскании долга по туристической путевке. Образец искового заявления к турфирме – туроператору и (или) турагенту о возмещении потребителю ущерба и компенсации морального вреда. На какие законы опираться, чтобы вернуть деньги

За последнее время сразу несколько туристических фирм объявили о приостановлении своей деятельности. Даже глава правительства Дмитрий Медведев на совещании правительства заявил: «У нас просто обвал какой-то случился на рынке, такого я не помню за всю историю». В связи с неисполнением туристическими фирмами своих обязанностей, у многих российских граждан возникает право на возмещение ущерба и компенсацию морального вреда в связи с ненадлежащим оказанием услуг при реализации туристского продукта. Данное право может быть реализовано путём обращения в суд с иском к туроператору и (или) к турагенту. Данный образец искового заявления может вам в этом помочь.

Впрочем, различные ситуации, когда происходили существенные нарушения при оказании турфирмами туристских услуг, случались и ранее. У меня в производстве было несколько выигранных судебных дел, когда туроператорами и турагентствами существенно нарушались условия договора, касающиеся услуг по перевозке туристов. Как правило, нарушения заключались в том, что самолет, на котором туристы возвращались с отдыха, совершал посадку не в Санкт-Петербурге, а в другом городе. Этим городом обычно становится Москва. При этом, туристы оказывались брошенными на произвол судьбы. В качестве образца для искового заявления к турфирме о возмещении потребителю ущерба и компенсации морального вреда в связи с некачественным оказанием услуг и нарушением условий договора о реализации туристского продукта, я приведу, совершенно, вопиющий пример. Прочитав описательную часть предлагаемого образца искового заявления, вы узнаете, в чём заключалась эта реальная история.

Исковое заявление, к турфирме о возмещении ущерба и компенсации морального вреда, образец

В наименование районный суд Санкт-Петербурга индекс , Санкт-Петербург, ул. _______________, д. ____.

Истец: Ф. И. О. , проживающий по адресу: индекс , Санкт-Петербург, ул. ______________________, д.______, корп.______, кв.______, телефон _____________.

Ответчик: ООО « Наименование турагентства индекс Ф. И. О. .

Ответчик: ООО « Наименование туроператора », юридический и фактический адрес: индекс , Санкт-Петербург, ул. ___________, д. ____, пом. ____, телефон ________, ИНН ________, КПП _______, ОГРН ______, р/счет _______, кор/счет _________. Генеральный директор Ф. И. О. .

На основании п.2 ст. 333.36 НК РФ,ч.3 ст.17 Закона «О защите прав потребителей»истец освобожден по оплате госпошлины

И С К О В О Е З А Я В Л Е Н И Е

о возмещении потребителю ущерба и компенсации морального вреда в связи с нарушением оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта

«___» _________ 201 __ года между мной и ООО « Наименование турагента », был заключен договор оказания туристических услуг №______ по предоставлению туристической поездки, стоимость которой составляет ______ тысяч рублей. Согласно пункта ___ договора туроператором является ООО « Наименование туроператора ». Согласно пункта ___ договора исполнитель – ООО « Наименование турагентства », принимает на себя обязательства по бронированию, оплате, получению и передаче клиенту выездных документов (ваучера, авиабилета, страховки) для осуществления туристической поездки. Согласно пункта ____ исполнитель, обязуется забронировать у туроператора ООО «Наименование туроператора » поездку в страна, город с «___» _________ 201 __ года по «___» _________ 201 __ года, забронировать авиабилеты по маршруту Санкт-Петербург – город на двоих туристов: меня Ф. И. О . и моего несовершеннолетнего ребёнка Ф. И. О. , _______ года рождения.

Тур был мною своевременно оплачен. При заключении договора с турагентством и после его заключения я неоднократно спрашивала - нужен ли паспорт для моего ребенка. На данный вопрос менеджер турагентства неизменно отвечала, что паспорт не нужен, поскольку имеется запись в паспорте у родителя. Кроме того, перед получением билетов я снова спросила: не будет ли у нас проблем на границе, поскольку у ребенка нет паспорта. Менеджер снова меня уверила, что лично созванивалась с представителями Пулково и уточнила, что паспорт для ребенка не нужен.

«___» _________ 201 __ года по прибытию в аэропорт «Пулково», при регистрации у меня сразу начались проблемы, поскольку сотрудники аэропорта четко сказали, что ребенок должен иметь паспорт, но они всё же пропустили меня и моего ребенка в самолёт. Когда мы прилетели в аэропорт страна, город , сотрудники иностранного пограничного поста не пустили нас в страну, указав на то, что у ребенка отсутствовал паспорт. В результате сотрудником пограничного контроля был оформлен возврат лица без права на въезд в иностранное государство. Причина отказа – отсутствие документов на ребёнка Ф. И. О. , _____ года рождения.

Из-за того, что сотрудниками ООО « Наименование турагентства » были неверно оформлены документы, и того, что мы как туристы были ложно информированы о том, что ребенку не нужен загранпаспорт, условия договора со стороны исполнителя были исполнены ненадлежащим образом, а мне был причинен материальный ущерб и моральные страдания.

В соответствии со статьями 9, 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или иным заказчиком. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляется на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагентство осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентством, от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться порядок взаимодействия между ними в случае предъявления им претензий туристов, взаимная ответственность туроператора и турагентства, а также ответственность каждой из сторон перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт и несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия или бездействие третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

В соответствии со статьёй 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

Согласно пункта 21 Постановления Правительства РФ от 18 июля 2007 года №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», претензии, в связи с нарушением условий договора и реализации туристского продукта, предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены ГК РФ, ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Законом РФ «О защите прав потребителей».

На основании пункта 2 Постановления Правительства РФ №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с формировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности РФ» и ГК РФ.

Согласно статьи 17.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами туроператором либо по его поручению турагентами.

В соответствии со статьёй 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста при наступлении страхового случая. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста такой ущерб, что в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору, либо туроператору и страховщику совместно. Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством РФ.

Приобретенные мной услуги являются туристским продуктом в соответствии с положениями статьи 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ. Заключенный договор направлен на получение мной потребительских туристских услуг, в связи с чем, правоотношения сторон должны регулироваться нормами Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей». Заключенный договор содержит всю необходимую информацию о программе пребывания на курорте, о средствах размещения, об условиях питания, об услугах по перевозке туристов в стране временного пребывания.

Документ о возврате лица без права на въезд в Название страны от «___» _________ 201 __ года, форма для невъездных пассажиров, авиабилеты с указанием неверной даты обратного выезда из Название страны свидетельствуют о нарушении условий заключенного договора. Считаю, что предоставление неверной информации, документов необходимых для реализации комплекса туристских услуг по организации туристской поездки свидетельствуют о том, что ООО « Наименование турагента » не выполнил свои обязательства по договору. В то же время ООО « Наименование туроператора », как туроператор, должен нести ответственность перед мной за действия турагента.

Поскольку мной была полностью оплачена стоимость туристского продукта, но в результате действий ответчиков я была лишена возможности осуществления туристической поездки, считаю, что ответчик обязан выплатить мне всю стоимость путевки в размере ______ тысяч рублей, а также компенсацию морального вреда в размере ______ тысяч рублей.

В соответствии со статьёй 15 Закона РФ от 07 февраля 1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

В соответствии с пунктом статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

«___» _________ 201 __ года я направила в адрес ответчиков претензию, однако моя жалоба была проигнорирована.

Согласно части 7 статьи 29 ГПК РФ иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца, либо по месту заключения или месту исполнения договора.

На основании изложенного и в соответствии со статьями 13, 15, Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», статьями 6, 9, 10, 17.1, 17.4 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,

ПРОШУ:

1. Взыскать с ООО « Наименование турагентства » и ООО « Наименование туроператора » в мою пользу сумму оплаты по договору оказания туристических услуг в размере ______ тысяч рублей.

2. Взыскать с ООО « Наименование турагентства » и ООО « Наименование туроператора » в мою пользу компенсацию морального вреда в размере ______ тысяч рублей.

3. Взыскать с ООО « Наименование турагентства » и ООО « Наименование туроператора » штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере ______ тысяч рублей.

Претензия предъявляется туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта, и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения туроператором.

Законному представителю ООО «____________________» (наименование туроператора) от________________________________проживающего (щей) по адресу:_________________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ Довожу до Вашего сведения, что мною «___»___________20___года был заключен договор реализации туристского продукта №_____ с ___________________(наименование турагента), расположенным по адресу: ________________________________на отдых на _____________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля) (далее - договор) (копия договора прилагается), туроператор поездки - _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копия чека прилагается). (Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в формировании туристского продукта.) Например, мною, при приобретении тура турагенту было указано, что я хочу приобрести тур на 10 дней в _______ (страна) в отель _________ (4 звезды). Работником турфирмы мне было сказано, что предложение в данный отель у них существует и мне было предложено заключить договор, что мною и было сделано. В договоре было прописано количество дней - 10, ночей - 9, наименование отеля - __________, питание - все включено. Однако, по приезду в аэропорт, мною у представителя туроператора были получены документы на тур, в которых было указано наименование отеля не _________ (4 звезды), а __________ (3 звезды). Представитель туроператора что-либо объяснять отказался. Таким образом, за __________ рублей мне был предоставлен отдых не в 4-х звездочном отеле с аквапарком, который мною был выбран заранее, а в отель низшего класса и без аквапарка, в который мне ехать не хотелось. При выборе отеля я руководствовалась хорошими отзывами про ____________ (4 звезды) в Интернете и тем, что там есть аквапарк, так как на отдых я ехала с ребенком 10 лет. Питание в отеле не соответствовало 4 звездам, анимация была не на русском языке, а так же отсутствовали дискотеки, что меня так же не устраивало. Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение Вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых. На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ». ПРОШУ:

1. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от _______.
2. Вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.
3. Компенсировать моральный вред в размере ________руб.
4. Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов (указываются расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание туруслуг (на такси, услуги няни, почтовые, телефонные переговоры, экспертные и иные услуги)) в сумме __________рублей.
5. Возместить расходы, связанные с затратами на восстановление нарушенных прав, в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т.д)

Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа. В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований. Предлагаю спор решить в досудебном порядке. Ответ прошу сообщить в письменной форме. Дата Подпись

Разногласия с туроператором в большинстве случаев возникает, когда турист хочет вернуть оплаченные средства за тур, когда они отказываются выполнять условия подписанного договора или качество оказываемых услуг не соответствует обещанным.

Турист отказывается от туристического договора

По законодательству, у туриста есть полное право отказаться от услуги, даже если тур уже начался и турфирма несет убытки. В большинстве туристических договоров есть пункт, по которому турист должен внести сто процентную предоплату. Взыскать эту сумму можно через суд. Ответчик может ссылаться на то, что он сделал фактические расходы и возвращать стоимость поездки не собирается, тогда это обязательно должно быть подтверждено и доказано. В случае, если такие расходы были сделаны, то судебные органы считают, что они должны совпадать со следующими пунктами :

Должны быть оплачены услуги, которые входят в обслуживание туриста. Расчеты с туроператорами и агентами такими не являются;

Расходы должны быть сделаны до момента, когда клиент заявит свой отказ на поездку;

Туроператор должен показать доказательство того, что средства, которыми были оплачены услуги туристов, вернуть невозможно.

Расходы может делать только исполнитель, который указан в соглашении;

Обязательное подтверждение расходов платежными документами. Это могут быть платежки, чеки, квитанции об оплате услуг, но только не справка о расходах. Такой документ не является подтверждением.

В том случае, если обстоятельства не будут доказаны, то исполнитель должен сразу вернуть деньги.

Требования к качеству туристических услуг

По действующему законодательству качество услуги, которая будет оказана, должны соответствовать :

Условиям, указанным в соглашении;

Требованиям, которые предъявляются, так же целям для которых такая услуга используется;

Целям заказчика, исполнить о них тоже уведомлен;

Если по закону имеются обязательные условия к туристической услуге, исполнитель должен их выполнить и оказать услугу.

Может быть, что оказанная услуга не будет соответствовать требованиям, из этого следует, что она имеет недостатки. Правильным будет обратиться в суд для решения таких разногласий. Туристу нужно будет доказать, что турагент оказал услугу, но ее качество не соответствовало заключенному договору. В качестве доказательства предоставляется договор, счета, фотографии, могут быть показания отдыхающих совместно. В свою очередь турфирма должна представить доказательство того, что услуга оказана качественно и недостатков нет, в противном случае суд признает, что услуга была выполнена с недостатками. В решении такого спора туристу поможет юрист, который защитит его права в суде.

Отказ турагентства от выполнения договорных обязательств

Заключив туристический договор, и одна и вторая сторона обязаны выполнять свои обязательства. Не допускается, если одна из сторон откажется от выполнения обязательств или захочет изменить его условий. Чтобы расторгнуть договор или изменить его, нужны существенные обстоятельства. К таким обстоятельствам относят :

Условия путешествия, которые указанны в договоре ухудшились;

Изменен срок совершения поездки;

Тарифы на транспорт непредвиденно увеличились;

Непредвиденные обстоятельства у туриста, по которым он не может поехать (болезнь, отказ в получении визы).

Вышеперечисленные случаи распространяются на обе стороны договора. В остальных случаях туроператор должен качественно выполнять свои обязанности и предоставляемые услуги.

Предохранение от неверных условий договора

Договорные условия, которые нарушают законодательство или ограничивает права заказчиков, становятся ничтожными. К примеру, замена услуг проживания туриста, но если в договоре прописано несколько гостиниц, то туриста могут заселить в любую из тех, что перечислены в договоре.

Договор, заключенный между турагентством и туристом относится к договорам присоединения. Данный договор не дает стороне прав, которые может предоставить договор такого вида. Но, если сторона захочет внести свои поправки или расторгнуть его, это можно сделать через суд.

Турагент и туроператор - соответчики. Такое часто встречается при разбирательстве судебных дел по искам туристов, которым были оказаны услуги ненадлежащего качества или не были оказаны вообще. Читайте далее, кто и в какой степени несет ответственность перед туристами.

Ответственность туроператора перед туристом

Правовые основы ответственности туроператоров перед туристами или иными заказчиками турпродукта заложены в ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — закон № 132-ФЗ).

Итак, туроператор:

• обеспечивает предоставление всех услуг, входящих в сформированный им турпродукт, вне зависимости от того, предоставляет он такие услуги самостоятельно или с привлечением третьих лиц (абз. 2);
• туроператор и турагент несут самостоятельную ответственность друг перед другом и туристами (абз. 3);
• по договору, оформленному турагентом, оператор отвечает за неоказание или ненадлежащее предоставление услуг, входящих в турпродукт, при этом также не имеет значения, кто не оказал такие услуги (абз. 4);
• если иное не установлено законодательством РФ, туроператор несет перед туристами ответственность за действия или бездействие привлеченных им третьих лиц (абз. 5).

В качестве примера Пленум ВС РФ в постановлении от 28.06.2012 № 17 (далее —постановление № 17) разъясняет, что надлежащим ответчиком по спорам, возникающим из договоров перевозки чартерными рейсами, оформленных в рамках исполнения договора о реализации турпродукта, является туроператор (п. 50).

С туроператора может взыскиваться даже комиссионное вознаграждение, выплаченное туристом агенту. Суды рассматривают его как убыток исходя из положений ст. 15 Гражданского кодекса РФ и относят его на счет основного исполнителя по договору — туроператора. См. подробнее п. 48 постановления № 17, определение Нижегородского облсуда от 04.04.2017 по делу № 33-3746/2017.

Финансовое обеспечение ответственности туроператора

Как мы видим, существует много случаев, когда туроператор может быть привлечен к финансовой ответственности. Для того чтобы гарантировать выплаты компенсации вреда, причиненного туристам, операторы должны иметь соответствующее финобеспечение. Гарантией выплат могут служить банковская гарантия или договор страхования ответственности оператора (ст. 17.1 закона № 132-ФЗ). Каждому туристу, оформившему договор о реализации турпродукта, таким финобеспечением гарантируется:

• возврат денег за непредоставленные услуги как самим туроператором, так и третьими лицами, на которых было возложено исполнение обязанностей по договору;
• оплата реального ущерба, понесенного туристами при неоказании услуг по договору, в том числе расходов на эвакуацию из страны, где проходил отдых.

При неисполнении туроператором обязанности по осуществлению таких выплат туристам последние имеют право напрямую обратиться с требованием к страховщику, застраховавшему ответственность оператора, или кредитной организации, выдавшей банковскую гарантию.

Размер финобеспечения установлен ст. 17.2 закона № 132-ФЗ и должен быть не менее чем:

• 500 000 руб. для операторов внутреннего и въездного туризма;
• 10 млн руб. для операторов, вывезших не более 10 000 человек и получивших за это не более 40 млн руб. в год;
• 5% от общей цены выездного турпродукта, но не менее 50 млн руб. для остальных операторов выездного туризма.

Может ли турист взыскивать деньги с турагента

Ответственность туроператора и турагента друг перед другом и перед туристами является существенным условием агентского соглашения, оформляемого туроператором и агентом (ст. 9 закона № 132-ФЗ). Ниже представлены примеры из судебной практики, когда денежные средства взыскивались с турагента:

• Турагент не забронировал турпродукт у оператора и не произвел его оплату, ввиду чего оплаченный туристом тур не состоялся. С виновного турагента была взыскана стоимость непредоставленных услуг, штраф и компенсация морального вреда (определение Свердловского облсуда от 28.03.2017 по делу № 33-5495/2017).
• Турагентом не была доведена до туриста информация об условиях путешествия, из-за чего турист не смог воспользоваться туром. Агентским договором установлена ответственность турагента за доведение таких сведений (определение Йошкар-Олинского горсуда от 29.11.2016 по делу № 11-508/2016).
• Турагент не донес до туриста информацию о привлечении к бронированию тура туроператора, не указанного в договоре о реализации турпродукта, а также о категории забронированного номера и условиях проживания (определение Мурманского облсуда от 23.11.2016 по делу № 33-3810/2016).

Регрессный иск турагента к туроператору

Может ли турагент взыскивать с туроператора в порядке регресса?

Конечно, никто не может ограничить его право на судебную защиту вообще и регрессный иск в частности (см., например, постановление ФАС МО от 18.11.2010 по делу № А40-28265/10-52-255).

Однако суды практически всегда привлекают соответчиками туроператора и турагента, но, как правило, ответственность возлагают на кого-либо одного: на агента, когда установлена его вина, или на туроператора, который в силу закона несет перед туристами ответственность за себя и привлекаемых третьих лиц. Соответственно, если ущерб потребителя взыскан с турагента, а туроператор признан непричастным к убыткам туристов, перспектива удовлетворения регрессного иска турагента к туроператору выглядит сомнительной.

Подача претензии туроператору

Сведения о том, кому, куда и в какие сроки можно подать претензию в случае нарушения условий договора, являются существенным условием договора о реализации турпродукта (ст. 10, 10.1 закона № 132-ФЗ). Подробнее о составлении такого договора можно прочитать в статье Как составить договор между туроператором и турагентом? Претензии к качеству турпродукта необходимо предъявить в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания договора. Срок рассмотрения заявленных требований составляет 10 дней.

Претензия может содержать сведения:

• о непредставлении туристу полной и достоверной информации о турпродукте (п. 1 ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I);
• нарушении сроков оказания туристских услуг, устранения недостатков (ст. 28, 30, 31 закона № 2300-I);
• обнаружении недостатков турпродукта (ст. 29 закона № 2300-I);
• нарушении права на односторонний отказ от исполнения договора (ст. 32 закона № 2300-I).

В случае, когда туристом заявлены требования о возврате денежных средств за неоказанные услуги, срок для добровольного выполнения требования составляет также 10 дней (ст. 31 закона № 2300-I). За нарушение такого срока может быть взыскана неустойка в размере 3% за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 закона № 2300-I).

Банкротство туроператоров

В последние 2-3 года участились случаи банкротства туроператоров, что связано с нестабильной экономической и политической ситуацией. Для неотложной эвакуации туристов из мест отдыха и возврата денежных средств за неиспользованные турпродукты служат средства финобеспечения операторов, о которых мы рассказывали выше.

Порядок выплаты страхового возмещения или денежных средств по банковской гарантии предусмотрен ст. 17.5 закона № 132-ФЗ. Для произведения выплаты необходимо направить в банк или страховщику заявление с указанием:

• Ф. И. О. туриста и названия туроператора;
• реквизитов документа, представленного в качестве финобеспечения оператора;
• номера и даты договора о реализации турпродукта;
• информации о факте неисполнения услуг оператором;
• размера реального вреда, причиненного туристу.

В случае, когда финобеспечением служит банковская гарантия, дополнительно необходимо будет представить сведения об отказе туроператора от добровольного возмещения убытков и (или) судебное решение о возмещении оператором реальных убытков.

Срок для удовлетворения требований составляет 30 календарных дней. Если денежных средств финобеспечения не хватит на удовлетворение всех требований, выплата производится пропорционально суммам заявленных требований к размеру финобеспечения. Выплата страхового возмещения не лишает туриста права требовать от оператора компенсации морального вреда и (или) оплаты упущенной выгоды.

Таким образом, законом жестко регламентированы границы ответственности турагентов и туроператоров, поэтому при их привлечении в качестве соответчиков ответственность возлагается, как правило, на операторов. Турагент отвечает перед туристом только за свои виновные действия или бездействие.

Проблемы с туроператором должны решаться в претензионном или судебном порядке. Направить претензию туроператору необходимо в течение 20 дней после того как потребитель услуг узнал о нарушении своих прав.

Следует отличаться понятие туроператор и турагент. Туристический оператор напрямую организует маршруты, взаимодействует с зарубежными компаниями и органами муниципальной власти. Они формирует «туристский продукт», который реализуется при помощи дополнительных посредников (турагентов), приобретающих «пакеты» от их организатора и реализующих гражданам.

Основания обращения с иском

Ответственность турагента может быть ограничена посреднической деятельностью, либо он вовсе может перекинуть вину на зарубежные отели и компании. Базовым законом, регулирующим туристическую деятельность, считается ФЗ № 132 от 24.11.1996 г. К работе туроператоров и туристических агентов применимы нормы ФЗ «О защите прав потребителя», ГК РФ, ГПК РФ и другие нормативные акты.

В претензии следует досконально и последовательно изложить все события происшествия, произвести расчет убытков, указать на неудобства, которые вызвала деятельность оператора – невозможность заселиться в отель, некачественное обслуживание, задержка вылетов по вине оператора. Гражданин вправе рассчитывать на взыскание, штрафов, пеней, сумма которых должна быть указана в договоре туристического обслуживания. Даже если содержание сделки будет не в пользу туриста, можно использовать правила неустойки, которые указаны в Законе о защите прав потребителей.

В отличие от 20 дневного срока предъявления претензий к туроператору, предъявить претензии к турагенту (конкретному посреднику) можно в любое время. В обосновании своих доводов можно приложить письменные доказательства, в том числе:

• Дополнительные расходы, связанные с самостоятельным поиском жилья, транспорта на переезд. Смету нужно представлять, сохраняя счета, выписки с банковской карты, квитанции.
• Конкретные неудобства и видео, подтверждающие конфликтные ситуации.
• Сумму убытков – можно провести самостоятельные расчеты или доверить задачу компетентным специалистам.

Срок ответа на претензию не должен быть больше 1 месяца. Если возражения от туроператора не поступили либо он отказывается возместить убытки в добровольном порядке, то следует готовиться к судебному разбирательству.

В свое оправдание туроператор может переложить вину на самого потребителя услуг, ограничивать свою ответственность предоставлением туристического направления в качестве посреднического продукта, не связанного напрямую с ответственность за получение услуги за рубежом. Компенсационные выплаты могут быть ограничены мизерными суммами, что не покрывает все расходов, превышающих сверх запланированных затрат. Туристический оператор может вовсе отказать в выплатах, если посчитает, что происшествие произошло по вине исключительно самого гражданина. Просто так отказать он не вправе. Ссылка будет делаться на конкретные нормативные акты и пункты договора туристического обслуживания.

Подача искового заявления

Образец иска в суд

Иск оформляется по правилам ст. 131-135 ГПК РФ. В нем нужно указать все важные моменты, которые имеют значение для решения вопроса по существу. В исковом заявлении в суд на туроператора должно быть указанно:

• Наименование судебной инстанции – заявление может быть подано по выбору по месту нахождения истца, так и по месту нахождения ответчика.
• Сведения об истце и ответчике: юридический адрес организации, информация о руководителях компании. Истец должен предоставить личную информацию: Ф.И.О., адрес постоянной или временной регистрации, актуальные контактные данные;
• Сведения о третьих лицах, в том числе тех, которые не заявляют самостоятельные требования. В их перечень может входить - сотрудники турагентства, другие посредники.

В процессе рассмотрения дела по существу истец вправе заявлять ходатайства о привлечении к разбирательству новых лиц, в том числе свидетелей, которые своими показаниями могут подтвердить процессуальную позицию заявителя.

Фабула искового заявления должна точно отражать события, которые повлекли ущерб для туриста (путешественника) и его семьи. Отталкиваться при изложении своих аргументов следует от договора оказания туристских услуг. Ответчик (туроператор) может минимизировать свои риски путем внесения договорных конструкций. Например, он может принять на себя обязанность вселить туриста в отель, обеспечить транспортом, но не отвечает за качество оказания таких услуг на курорте. Следует позаботиться о защите своих прав еще на стадии подписания договора. Дополнительно желательно интересоваться суммой страховки от рисков и базового договора страхования за медицинское обслуживание за рубежом.

На договор оказания туристских услуг (предоставления «продукта») распространяются положения Закона о защите прав потребителей , принятого в 1992 году. Ход судебного разбирательства зависит от особенностей сложной ситуации. Если истец, все же, съездил в отпуск, то обратиться с претензий и в суд на компанию следует сразу по возвращению домой. Когда истец не успел воспользоваться путевкой, вылететь за рубеж в назначенное время, то обращаться с иском о расторжении договора и компенсации материального, (морального) вреда нужно в зависимости от срока нарушения прав. Если истец видит, что туроператор не готов исполнить свои обязательства в полном объеме либо вовсе не собирается обеспечить отдых (предоставить путевку, визы, билеты, страховку в назначенный срок), то обратиться в суд желательно, не дожидаясь просрочки. Например, если отдых планируется через три месяца и даже позже, а компания-туроператор уже сейчас работает со сбоями, то лучше присмотреться к деятельности организации уже сейчас, чем дотянуть до срока предполагаемого отпуска и получить испорченный отдых и настроение.

Нюансы

Суды редко верят эмоциональной стороне дела. Следует заранее подготовить устойчивую доказательную базу и своевременно вызывать свидетелей на заседание. При разбирательстве дела по существу аргументы следует подготовить в письменном виде. В процессе рассмотрения дела по существу стороны вправе заявлять ходатайства об истребовании доказательств, применять меры по обеспечению иска. Решение суда зависит от подготовки сторон и от того, смогли ли они убедительно изложить свою позицию в процессе разбирательства. Ущерб, подтвержденный реальными документами, с большей долей вероятности можно будет взыскать. Компенсировать полную стоимость путевки можно, если выезд к месту отдыха невозможен по вине туроператора и это будет подтверждено конкретными фактами и доказательствами.

Подавать на туроператора заявление в суд нужно обязательно. Подготовкой иска следует заниматься после направления претензии и получении ответа либо игнорирования заявления туроператором. В качестве доказательственной базы можно использовать письменные сведения, фото-, видеоматериалы. Срок рассмотрения дела по существу зависит от сложности ситуации и загруженности работы суда. В конфликтных ситуациях рекомендуется обеспечить себя поддержкой квалифицированного юриста.