Функции документа. Оперативное и своевременное предоставление достоверной информации для населения Неполная или недостоверная информация

ВОПРОС: В магазине был куплен смартфон. При покупке я спросил у продавца о наличии в данной модели некоторых функций, которые были в моем предыдущем смартфоне. Продавец сказал, что указанные функции в данной модели имеются. Но наличие их проверить не удалось, так как аккумулятор в смартфоне был разряжен. При проверке дома я не обнаружил эти функции в смартфоне, в инструкции также про них ничего не было указано. После этого я обратился к продавцу с требованием о возврате смартфона, но мне было отказано. Могу ли я сделать возврат товара надлежащего качества, если продавец не предоставил мне достоверную информацию о нем?

ОТВЕТ: Законом РФ «О защите прав потребителей» возврат технически сложного товара надлежащего качества не предусмотрен.
В тоже время, согласно п.1 ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Пунктом 49 Раздела IV Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения «Правил продажи отдельных видов товаров» (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) установлено, что по требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
Исходя из перечисленных положений, продавец был обязан не только предоставить необходимую и достоверную информацию о наличии требуемых функций в товаре, но и продемонстрировать их наличие. Указанная информация должна быть предоставлена до того, как был заключен договор купли-продажи (товар был куплен).

В силу п.1 ст.12 Закона РФ «О защите прав потребителей» если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Следовательно, потребитель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за него суммы. Под разумным сроком, в течение которого потребитель вправе предъявить данное требование, следует понимать срок, когда он мог обнаружить отсутствие требуемых функций в смартфоне.
Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации (п.2 ст.12 Закона).
Данная норма устанавливает ответственность продавца за те случаи, когда недостатки в товаре могли возникнуть по вине потребителя. Однако эти недостатки возникли ввиду неполной информации о товаре, например, из-за отсутствия у потребителя полной инструкции по эксплуатации товара.
В соответствии с п.2 ст.15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Если вследствие предоставления недостоверной информации потребителю были причинены убытки, то кроме возврата уплаченной за товар суммы, он вправе потребовать также и их возмещения.

Как следует из п.4 ст.12 Закона при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
Исходя из при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суду следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора (статья 12). При этом необходимо учитывать, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации (пункт 1 статьи 10).
Таким образом, покупатель вправе осуществить возврат товара, если продавец не предоставил полную информацию о товаре, и кроме уплаченной за товар суммы потребовать также полного возмещения убытков, если они были ему причинены.

Кроме того, в связи с отказом добровольно удовлетворить требования потребителя продавец причиняет ему еще и моральный вред, размер которого согласно ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей» не зависит от размера возмещения имущественного вреда, и подлежит компенсации независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Следовательно, кроме указанных требований потребитель вправе требовать также и компенсации морального вреда.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ КОНСУЛЬТАЦИИ ЮРИСТА:

Закон о защите прав потребителей в ст. 12 предусматривает ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге), определяя, что в случае, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

Также в данной норме Закона говорится о том, что продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

В частности, в данном случае покупатель по своему выбору должен требовать:

1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

2) соразмерного уменьшения покупной цены;

3) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

4) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

5) возврата уплаченной за товар денежной суммы и отказа от исполнения договора купли-продажи;

6) полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества;

7) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

8) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

9) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

10) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

В случае причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в полном объеме.

Кроме гражданско-правовой ответственности, продавец, изготовитель в соответствии с ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ) от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (с изм. и доп. от 9 мая 2005 г.) несет административную ответственность в виде административного штрафа. Штраф накладывается на должностных лиц в размере от 5 до 10 минимальных размеров оплаты труда; на юридических лиц - от 50 до 100 минимальных размеров оплаты труда. Данный вид ответственности наступает за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы.

Рассматриваемое правонарушение выражается в нарушении права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге); об изготовителе; о режиме их работы, а также - в несоблюдении изготовителем (исполнителем, продавцом) обязанностей по своевременному предоставлению потребителю необходимой и достоверной информации.

Правонарушение с субъективной стороны характеризуется виной: должностное лицо знает, осознает, что нарушает права потребителя, но при этом не предоставляет необходимую и достоверную информацию о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе, о режиме работы; включает в договор условия, не предусмотренные законом; не предоставляет потребителю льгот и преимуществ. Формы вины не влияют на санкцию.

Субъектами правонарушения выступают должностные лица, юридические лица, осуществляющие торговлю и услуги.

Постулат, который всю сознательную жизнь доказывал и доказал Юнг, и который лёг впоследствии в фундамент соционики, гласит: ни один человек не универсум, из полной информационной картины мира он способен полноценно и объективно воспринимать лишь половину, ту её часть, которая приходится на его сильные функции. Позднейшие исследования в области соционики, выявившие фактор мерности функций, лишь усугубили эту картину: даже в области сильных функций возможности неодинаковы, инертные функции видят глубже и дальше контактных. Это не приводит к взаимному непониманию в клубе (среди носителей тех же сильных функций), но приводит тем не менее к различной глубине оценки ситуаций и различным же выводам.

Из этого следует, в частности, такой вывод: ни один отдельно взятый человек неспособен обеспечить достоверный анализ типа во всех случаях. Почему? Для достоверности анализа требуется экспертиза по всем функциям, то есть нужна полная объективная картина. Откуда её взять одному человеку? Ниоткуда. Достоверный анализ способны обеспечить как минимум два человека, сильные функции которых не совпадают , и то при условии, что они обладают достаточным массивом информации о носителе типа, а также достаточным объёмом соционических знаний, чтобы суметь оценить его со своих сильных функций.

А что такое, вообще говоря, достоверный анализ? Какой анализ считать достоверным, каковы критерии достоверности? Ответ на этот вопрос дают две науки, теоретическая и прикладная. Теоретическое обоснование обеспечивают теория вероятности и методы математической статистики, а прикладное применение осуществляет метрология, наука о точности измерительных приборов.

В теории вероятности существует такое понятие как погрешность, её среднеквадратическое отклонение и границы распределения вероятностей, определяемые доверительной вероятностью. А метрология использует этот статистический аппарат для калибровки точности приборов. Скажем, обыкновенный бытовой ртутный термометр имеет погрешность порядка 0.05 градуса, т.е. для цели измерения температуры человеческого тела это достаточно точный прибор с достаточно широким рабочим диапазоном, но для измерения других температур он может оказаться недостаточно точным или иметь недостаточный диапазон измерений.

Человеку, который оценивает соционический тип другого человека, приходится оценивать не одну шкалу отсчёта, а четыре, причём в этом четырёхмерном информационном пространстве лишь по двум измерениям его рабочий диапазон достаточно широк, чтобы быть пригодным для проведения измерений . Притом, чтобы иметь достаточную точность измерений, ему свой измерительный прибор нужно ещё калибровать (то бишь, учиться теории и её воплощению на практике).

Что же происходит, если условия не соблюдаются, если человек один? У нас есть инструменты анализа: это модель А и дополнительные показатели в виде нескольких признаков Рейнина. Ни в коем случае не являясь заменой экспертизе по сильным функциям, они тем не менее становятся подспорьем в отбраковке тех гипотез о типе, которые не соответствуют проявленным типам. Так что же, можно с помощью этого подспорья обойтись без помощников? В ряде случаев да, можно. Каков этот ряд случаев? А вот каков: когда типируемый принадлежит к тому же клубу, и когда его тип не был искажён неблагоприятным течением личной истории. Наш опыт показывает, что это достаточно невысокий процент типируемых. В случае со всеми остальными вероятность ошибки повышается настолько, что, выражаясь языком теории вероятности, вероятность успешного типирования падает ниже доверительной, а выражаясь языком метрологии, ошибка прибора превышает предельно допустимую. То есть, диагноз имеет недопустимо высокие шансы быть ошибочным.

Что же такое доверительная вероятность? Теория вероятности гласит, что в неидеальных условиях (а условия неидеальны всегда, поскольку мы имеем дело с живым человеком, индивидуумом, а не роботом, построенным в соответствии с моделью А) абсолютная точность измерений недостижима, однако достижима определённая вероятность того, что результат анализа верен. Минимальной доверительной вероятностью в теории вероятности считается 80%, а максимальной 99,9%. То есть, переводя на человеческий язык, от 2 ошибок типирования на 10 человек до одной на 1000.

Каким образом достижима хотя бы минимальная доверительная вероятность? Обратимся для ответа на этот вопрос к таким базовым понятиям как необходимые и достаточные условия. Итак, с точки зрения метрологии достаточным условием достижения доверительной вероятности является наличие калиброванного и поверенного средства измерения, обладающего достаточным для проведения измерений рабочим диапазоном. Поскольку приборов, способных измерить экспертизу по функции, пока что не придумали, в современных условиях в роли средства измерения могут выступить исключительно люди.

Но как сделать из людей калиброванное и поверенное средство измерения с достаточным для работы в четырёх измерениях рабочим диапазоном, если любой отдельно взятый человек обладает достаточным рабочим диапазоном только в двух измерениях? Ответ очевиден: необходимым условием появления такого средства измерения является наличие как минимум двух специалистов, чей суммарный рабочий диапазон достаточен для работы в четырёх измерениях . Можно ли утверждать, что это необходимое условие является также и достаточным? К сожалению, нет. Необходима также тщательная подготовка специалиста, однако этот комплексный вопрос выходит за рамки данной статьи.

Напоследок коснёмся интертипных отношений между специалистами: очевидно, экспертиза силами двух специалистов может быть обеспечена при четырёх видах интертипных отношений (по степени убывания комфортности взаимодействия): дополняющие, активационные, суперэго и конфликтные. В последних обмен информацией настолько минимален, а дискомфорт настолько велик, что конфликтные отношения нельзя считать пригодным для работы. В остальных отношениях, чем менее комфортно взаимодействие между специалистами, тем быстрее наступает утомление и, соответственно, снижается качество работы. Это необходимо учитывать при планировании деятельности, с тем чтобы прекращать анализ прежде, чем снижение качества сделает анализ недостоверным.

Любой документ нолифункционален, что позволяет ему удовлетворять различные социальные потребности и выступать средством и способом реализации возложенных на аппарат управления функций. В документах, выступающих одновременно средством и способом реализации возложенных на аппарат управления функций, отражаются все формы управленческой деятельности.

Главная, единая для всех документов функция - хранение и передача (распространение) информации во времени и в пространстве.

Функции документа подразделяются на общие - свойственные любому документу, и специфические - присущие отдельным видам документов. К общим функциям относятся:

• информационная , т.е. любой документ является носителем информации, его цель - удовлетворять потребности общества в информации, т.е. служить источником информации, знаний, сохранять эту информацию во времени и в пространстве;
• социальная , т.е. всякий документ является выражением той или иной социальной потребности;
• функция фиксации , т.е. документ является средством фиксации информации о принятых управленческих решениях и результатах функционирования системы управления ;
• коммуникативная , т.е. документ является информативным средством передачи, обмена, коммуникации, общения, преемственности, выступая средством прямой и обратной связи между управляющей и управляемой системами, между государственными организациями, должностными лицами. Документ обеспечивает документную коммуникацию, которая без него была бы невозможна;
• кумулятивная , т.е. с помощью документа информация не только передается, но и накапливается, собирается, упорядочивается с целью ее сохранения для нынешнего и будущих поколений;
• культурная , т.е. документ - это письменный исторический источник, памятник истории и культуры, выступающий средством закрепления и передачи культурных традиций.

Особенности различных сфер управленческой деятельности обусловили наличие также ряда специфических функций , которыми наделяются лишь некоторые группы документов.

Одна из основных функций управления, реализуемых в деятельности властных структур, - функция организации системы и процессов управления , находит выражение в комплексе организационных документов. Это устав, положения, правила, устанавливающие статус, границы компетенции, функциональное содержание деятельности органа управления, его структуру, штатную численность, должностной состав и другие аспекты.

Функция планирования реализуется в результатах планирования деятельности организации, которые фиксируются в плановых документах.

Решение административных вопросов, вопросов взаимодействия, обеспечения, регулирования деятельности органов власти, учреждений, организаций и их структурных подразделений, отдельных должностных лиц находит отражение в распорядительных документах. Созданием информационно-справочной и справочно-аналитической документации завершается процесс сбора и обработки объективной и достоверной информации, которая составляет важный элемент и условие принятия обоснованных, своевременных и реальных управленческих решений.

Правовой функцией наделены законодательные и правовые нормативные документы, фиксирующие правовые нормы и правоотношения в обществе, или документы, которые временно исполняют эту функцию (например, любой документ, выступающий в качестве судебного доказательства).

Результаты деятельности любой организации фиксируются в отчетной документации, выполняющей роль обратной связи и обеспечивающей необходимый и своевременный контроль за выполнением принимаемых решений, что позволяет сопоставлять реальные результаты с запланированными и на основании этого корректировать деятельность организации.

Научно-историческую функцию исполняют документы, реализовавшие свои основные функции и поступившие в архив. В общем массиве документации такие документы составляют около 12-14%.

Знание функций документа позволяет:

• определить подлинную ценность документа, социальную значимость его содержания;
• произвести научную классификацию и типологизацию документа;
• оптимизировать процесс его создания, распространения, хранения и использования в библиотеках, архивах, книжных магазинах и т.п.;
• сформировать понятийный аппарат делопроизводства.

• Бобылева М. П. Управленческий документооборот: от бумажного к электронному. М., 2010.